Xử lý như thế nào khi bị khách hàng than phiền

0
275

Khi bạn là một nhân viên của quán cafe, chắc chắn bạn sẽ gặp những tình huống khách hàng than phiền ít nhất một lần. Những vấn đề thường gặp như dịch vụ không tốt, đồ uống không chất lượng và giá không hợp lý v.v…

Cách xử lý khi các khách hàng than phiền không phải là quá phức tạp nếu bạn nắm rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng chỉ với 5 bước mà Việt Long Bartender hướng dẫn dưới đây.

Bước 1:

Lắng nghe: Chú tâm lắng nghe các khách hàng và biểu hiện bằng biểu cảm cơ thể đúng mực bằng cách gật đầu, nét mặt (thể hiện nét lo âu bằng nét mặt) và hoặc ghi chú nếu thông tin chi tiết, cụ thể.

Xin lỗi với sự cảm thông: Đặt mình vào vị trí của các khách hàng, xin lỗi và thể hiện sự cảm thông với vấn đề họ đang gặp phải. Đây được xem như là một lời chia sẻ cho cảm giác bất tiện gây sự khó chịu cho khách hàng của bạn.

Tìm ra giải pháp: Cố gắng tìm ra các biện pháp đơn giản và rõ ràng nhất. Nếu bạn không thể tìm ra giải pháp, bạn nên thông báo với tổ trưởng hoặc là người quản lý quán cafe.

Giám sát: Sau khi vấn đề được giải quyết, bạn hãy quay lại hỏi xem các khách hàng có hài lòng không. Hãy nhận trách nhiệm cá nhân của vấn đề này.

Xử lý như thế nào khi bị khách hàng than phiền
Xử lý như thế nào khi bị khách hàng than phiền

Bước 2:

Khách hàng khi gặp các vấn đề rất mong đợi tình hình được giãi quyết, do vậy, bạn nên thông báo cho họ cách thức và tiến độ để giải quyết vấn đề. Nếu bạn không biết nên làm gì, hãy trấn an khách hàng rằng là bạn sẽ thông báo với Quản lý và sẽ trở lại trong vài phút tới. Bạn cần phải đảm bảo đúng giờ để tránh phát sinh thêm một vấn đề mới.

Phong thủy cho bếp ăn cũng rất vô cùng quan trọng. Một số nhà hàng thích đặt bếp lộ thiên để kích thích khứu giác của khách từ mùi hương của đồ ăn. Ngoài ra, các nhà hàng còn cần một khu bếp kín đáo, đó chính là bếp cần đặt ở vị trí tốt nhất.

Một số lỗi về phong thủy trong nhà hàng và quán cà phê thường gặp như: quầy thu ngân có đường đi đâm vào két, để két nhìn ra cửa; hệ thống cửa để thông nhau liên tục; sử dụng gương không hợp lý và đối diện cửa chính, phản sáng; không gian nhà hàng không tạo được nên sự ấm cúng; nhà hàng không có phong cách riêng; lỗi về các hệ thống cửa (cửa mở rộng về phía sau); ban thờ thần tài để ở góc khuất và đặt lên bể nước, bể phốt mà không biết.

Bước 3:

Bạn cần thông báo với quản lý đầy đủ thông về sự việc và thông tin các khách hàng để quản lý của bạn có thể chọn biện pháp thích hợp. Ban quản lý sẽ liên hệ với khách hàng và đề nghị biện pháp giải quyết và lựa chọn khác. Nếu khách hàng không thỏa mãn và trưởng bộ phận sẽ được thông báo tình hình.

Bước 4:

Sau khi sự việc được xử lý, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ quay lại và kiểm tra xem khách có hài lòng với cách xử lý không.

Bước 5:

Nhật ký làm việc sẽ ghi nhận các chi tiết sự việc đã xảy sau khi sự việc đã được giải quyết. Thông tin được lưu lại bao gồm diễn biến sực việc, những người có liên quan và cách xử lý v.v…

Ngoài ra, một số điểm sau cần được lưu ý khi các khách hàng than phiền :

  • Quá trình giải quyết tình huống luôn phải hoàn tất trong vòng 24 giờ.
  • Luôn luôn phải cung cấp đầy đủ thông tin trong nhật ký làm việc.
  • Luôn đảm bảo rằng bạn thông tin đến các khách hàng quá trình xử lý sự việc.
  • Không bao giờ tự quyết định nếu bạn không chắc chắn.
  • Không được có bất cứ than phiền nào về các khách hàng, dù là nhỏ nhất.

Các bài viết khác tại mục Dịch vụ:

Tư vấn cách mở quán cafe ở Hà Nội

Để về trang chủ bấm vào đây.

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here