Bài viết mới

CRM là gì? Các thành phần của CRM

15 Tháng Sáu, 2020

21707

Phần mềm CRM (CRM Software) là một hệ thống quản lý quan trọng trong doanh nghiệp, giúp quản lý thông tin khách hàng, giao dịch bán hàng và qua đó phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng.

Bài viết này giúp các bạn hiểu thêm về phần mềm CRM (CRM Software) để có thể lựa chọn cho doanh nghiệp mình một phần mềm CRM (CRM Software) phù hợp.

Nội Dung

Phần mềm CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là cụm từ được viết tắt của Quản lý Quan hệ Khách hàng.

“Phần mềm CRM (CRM Software) là phần mềm giải pháp tích hợp đầy đủ các chức năng giúp doanh nghiệp ghi nhận các giao dịch bán hàng, tổ chức, sắp xếp, quản lý và cung cấp truy cập vào dữ liệu khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng và thực thi các chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh”.

Ngoài ra, phần mềm CRM (CRM Software) cho phép doanh nghiệp thiết lập mọi hoạt động như ghi chép yếu tố quan trọng hay đo lường các dữ liệu. Với những tính năng này, doanh nghiệp có thể đảm bảo các đối tác của mình dễ dàng kết nối với nhiều bộ phận khác nhau, từ mảng truyền thông đến dịch vụ khách hàng thông qua một hệ thống gắn kết với nhau. Nhân viên có thể truy cập dễ dàng và nhanh chóng vào mạng lưới chung của doanh nghiệp để lấy thông tin khách hàng mọi lúc mọi nơi. Vì vậy, phần mềm CRM là một chiếc cầu nối lý tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Quy trình/ Thành phần trong CRM

CRM nên được xây dựng để đồng nhất với quy trình mua của khách hàng. Như vậy, doanh nghiệp có thể kiểm soát được khách hàng ngay từ khi họ tiếp cận thông tin sản phẩm hoặc thương hiệu. Tùy thuộc đặc thù doanh nghiệp, quy trình trong CRM có thể thay đổi, tuy nhiên, thông thường sẽ bao gồm 5 bước chính sau:

Tạo nhận thức về thương hiệu

Chúng ta đều có thói quen chọn một thương hiệu “trông quen quen” hoặc “đã biết tới” khi đứng giữa vô vàn sự lựa chọn sàn sàn nhau trên kệ. Đó là bởi vì, trước khi bạn mua hàng, doanh nghiệp đã “tạo nhận thức về thương hiệu” cho bạn. Có thể qua quảng cáo, chào bán hoặc bất kỳ cách truyền thông nào, tên thương hiệu, màu sắc đặc trưng của sản phẩm đã vô tình lưu lại trong trí nhớ bạn và phát huy tác dụng vào thời điểm mua hàng.

Vậy cần làm gì để tạo nhận thức về thương hiệu cho khách hàng?

Tìm hiểu về đối tượng mục tiêu của bạn. Bộ phận marketing sẽ nghiên cứu để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu về nhân khẩu học, kênh họ thích, cách thức họ mua hàng,…để tìm ra cách tiếp cận hiệu quả nhất.
Phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm đã nghiên cứu để tối ưu hơn nữa cách tiếp cận cho từng nhóm.
Chiến dịch thử nghiệm. Từ lý thuyết đến thực tế luôn có khác biệt. Để giảm thiểu rủi ro trước khi chạy chính thức, thử nghiệm A/B testing với một số lượng mẫu nhỏ là điều nên làm.

Sau khi hoàn thành những bước này – đặc biệt với sự hỗ trợ lưu trữ của phần mềm CRM, bạn đã có một database nhất định để nghiên cứu lại và quyết định cách thức tiếp cận chính xác khách hàng của mình.

Có được khách hàng tiềm năng

Giới thiệu thương hiệu của bạn với một khách hàng tiềm năng chỉ là khởi đầu của quy trình CRM. Từ đó, bạn phải khuyến khích họ tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của bạn, tham gia và yêu thích. Lý do là bởi vì khách hàng sẽ nhanh chóng quên đi thương hiệu của bạn giữa hàng ngàn quảng cáo đập vào mắt mỗi ngày.

Một số phương pháp thường được sử dụng là quảng cáo lặp lại, khuyến khích chia sẻ trên mạng xã hội, để lại email để nhận quà, chatbot tương tác,… Nếu CRM của bạn được tích hợp các công cụ Marketing và chăm sóc khách hàng thì việc thực hiện cũng như đo lường sẽ đơn giản hơn nhiều.Chưa kể, bạn có thể tiết kiệm hàng tấn thời gian bằng cách không cần tìm hiểu chi tiết từng công cụ độc lập.

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng

Sau công đoạn marketing lôi kéo khách hàng tiềm năng, giờ là lúc để chuyển đổi họ thành khách hàng thật sự mua sản phẩm – nguồn thu cho công ty. Để làm như vậy, bộ phận kinh doanh trước tiên phải có kỹ năng xác định mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng và cụ thể là họ có đủ quan tâm để mua hàng hay không.

Phần mềm CRM rất hữu ích ở bước này. Dữ liệu lịch sử từ việc bán hàng thành công trong quá khứ có thể được sử dụng để xác định các tiêu chí đủ điều kiện, giúp kinh doanh xác định các cơ hội có xác suất bán hàng cao nhất. Phần mềm CRM cũng được sử dụng như ứng dụng note, theo dõi quá trình chăm sóc khách hàng để dẫn tới việc mua hàng. Ví dụ gặp lần 2 sau lần 1 khoảng 1 tuần giúp khách hàng có khoảng thời gian suy nghĩ và ra quyết định.

Cung cấp dịch vụ hơn cả mong đợi của khách hàng

Giai đoạn gian nan nhất đã qua! Bạn đã chuyển đổi thành công khách hàng tiềm năng của mình thành khách hàng. Nhưng quy trình CRM không kết thúc ở đó. Để công ty phát triển, bạn cần giữ chân khách hàng. Làm thế nào để bạn giữ khách hàng đó quay trở lại? Dịch vụ hơn cả mong đợi là một giải pháp.

Theo Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2020 của Zendesk, dịch vụ khách hàng là yếu tố lớn nhất quyết định lòng trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Ngược lại, dịch vụ khách hàng kém có thể khiến bạn mất khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của bạn.

Với phần mềm CRM, phòng kinh doanh sẽ có dữ liệu và tài nguyên cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và dễ dàng. Điều này giúp giảm các căng thẳng không cần thiết và tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Nâng cao doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận

Ta dễ dàng nhìn thấy những quảng cáo như “Mua combo lớn, giảm 30%”. Đó chính là hình thức “Upsale” – Thủ thuật để khách hàng mua nhiều hơn, mua với giá trị lớn hơn. Doanh nghiệp luôn mong khách hàng quay trở lại mua sản phẩm họ yêu thích, nhưng càng tốt hơn nếu khách hàng đó quay trở lại và mua nhiều hơn những lần trước. Đó là cách doanh nghiệp ngày càng phát triển và thu được doanh thu cũng như lợi nhuận cao hơn.

Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC

Công ty CP Giải pháp Công nghệ OOC